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オムニチャネル先進国の米国発、オムニチャネルの重要性を示す興味深いリサーチ結果を紹介!


カテゴリー: IRCE特別レポート

【いつも.ECコンサルタント】当ブログの読者にとって関心が高いであろう「オムニチャネル」に関する話題をご紹介します。企業向けのオムニチャネル関連サービスを提供するOneReachが公開した、オムニチャネルの重要性を示す興味深いリサーチ結果とは?

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昨今、日本でも声高に「オムニチャネル」の重要性が叫ばれるようになりました。ところが、日本国内はおろか、オムニチャネル先進国と呼ばれる米国でさえも、積極的に取り組んでいるところと、そうでないところは、まだハッキリと分かれているようです。

オムニチャネルに取り組むと、ビジネスにどんな影響があるのでしょうか? 『BUSINESS 2 COMMUNITY』2015/6/29付けの記事によると、オムニチャネルへの積極的な取り組みが、「顧客満足度向上につながる」ことが、明らかになったようです。

OneReachは、オムニチャネルの重要性を示す&企業がオムニチャネルを利用していない時に何が起こるのか、といった数値データを公開しました。

【顧客維持について】オムニチャネルの顧客エンゲージメントに弱い企業が33%しか顧客を維持できていないのに対し、オムニチャネルの顧客エンゲージメントに強い企業は、平均して89%の顧客を維持している。

【カスタマーサポート対応について】
・顧客の89%が複数のカスタマーサポート担当者に対して、問題点を繰り返し説明しなければいけないことにイライラしている。

・顧客の35%以上は、どのチャネルでも、同じ顧客サービス担当者と対話できることを期待している。顧客の64%は、彼らが利用しているカスタマーサービスチャネルに関わらず、リアルタイムにサポートを受けたいと考えている。

【顧客データ管理について】オムニチャネルに強い企業の77%は、複数のチャネルで顧客データを保管しているのに対し、オムニチャネルに弱い企業は、48%しか複数のチャネル間で顧客データを保管していない。

【業績について】オムニチャネルに弱い企業の年間売上高は、前年比3.4%増で推移しているのに対し、非常に強いオムニチャネル顧客エンゲージメントを持っている企業は、同9.5%増となっている。同様に、オムニチャネルに強い企業は前年比7.5%のコスト削減が進んでいるのに対し、オムニチャネルに弱い企業は、同0.2%しか削減できていない。

もちろん、業績が良い会社の方が積極的にオムニチャネルに取り組んで行きやすいという背景はあると思いますが、それでも、力の入れ具合によって数値的にも大きな差が出るとは、興味深い結果だと思います。日本でも、オムニチャネルへの取り組みはますます重要な課題になってきそうですね。

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