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オムニチャネルマガジン

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本格的なデジタル影響&「体験」が重要なテーマの時代に 【ニューヨーク視察:NRF Retail’s BIG SHOW2017】


カテゴリー: 市場・統計データ

 

2017年1月15~17日、全米小売業協会(NRF)が106年前から毎年開催しているNRF Retail’s BIG SHOW2017が「小売の未来」をメインテーマに開催されました。いつも.のECコンサルタントがそこで得たEC業界をリードするために必要な最新情報から肌で感じた「小売業のこれから」についてレポートします。

NRFは、弊社が公式パートナーを努めているIRCEと同じく、セミナーと展示会の複合イベントで、EC専門のIRCEに対してNRFは小売業全般を対象としているため、より多くの参加者が世界中から集まります。

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実店舗小売業への本格的なデジタル影響時代がやってくる

NRFのセミナーに登壇した米国コンサルティング会社、デロイトトーマツ社の講演によると、米国ではこの5年間で実店舗への来店数は毎年10%も減少しているものの、小売業全体の売上は横ばい、ECは成長を続けていると言います。同じくリーバイス社の講演では、実店舗への来店はやはり減少しているが、来店客による購入率は上がっていると言います。これらの流れは、デジタルが大きく影響しており、購入率が上がっているのは来店客が事前に情報収集を行ってくるためだと考えられます。

今後デジタルが更に進化すれば、探している商品が店舗のどこにあるのかが顧客側で分かるようになり、店員は商品への案内にかける時間を接客の時間にあてることができるようになるため、デジタル化が進むことは顧客と店員にとって良いことのように思えます。

しかし、実店舗で購入した人へのアンケート結果で、47%は「買い物に満足している」と答え、そのうち「楽しく買い物した」と回答した人は41%に留まったというデータが示されました。これは、これからの小売業を考える上でどのように捉えるべきなのでしょうか。

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これからの小売業は、「体験」が重要なテーマになる

弊社では、実店舗であれECであれ、「体験」が重要なテーマになってくると考えています。これからの強い小売企業は「商品で差別化できる」か「体験で差別化できる」かの2者に別れると考えています。その上で大切なポイントとして、実店舗でのお客様の満足要因とECでのお客様の満足要因は違うと考えているのです。

ECでは「簡単・便利」という体験が上位にあり、これはモバイルが発達したことでより強まっています。PCとモバイルを使ってネットショッピングした人に分けてアンケートを取ると、PCの人は「価格」を最も重要視し、モバイルの人は「便利さ」を最も重要視すると言います。これは、モバイルユーザーはスキマ時間に買い物をしたいので、いろいろと時間をかけて価格比較を行うという欲求がPCと比較すると低い傾向にあるためで、モバイルECを強化するなら価格だけで訴求するのは間違っているということになります。では実店舗ではどうでしょうか。

店舗でも、モバイルの登場によって大きな変革がもたらされました。顧客は商品を検索してから来店するのが当たり前となり、事前情報を持って店舗に訪れます。しかし、接客を担当する店員にそれ以上の情報がないためお客様が満足せず、商品が売れないという状況も生まれているのです。さらに並行して、米国では労働者の最低賃金を上げる法律などが影響して大手小売業の収益はさらに厳しくなる可能性もあるため、小売企業にはデジタル時代に合わせた変革が求められているのです。

 

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