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米国EC最新!プラットフォーム革命 ⑤


カテゴリー: IRCE特別レポート

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世界最大のECイベント IRCEの講演レポート プラットフォーム編をお届けしております。

前回に続き、プラットフォームの構成においてどのように最善の組み合わせを考え抜くのかのお話です。

 

 

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会社にとって重要なもので記録されていないことは実に多いのです。社内トレーニングや、文書化、改善化プロセスなど、他にも日々社内で起きている大きな役割について、誰も話したがらないことがいっぱいあります。
プラットフォームは始動するまで好きなだけトレーニングをすることが可能です。しかし、その後数年はプロセスを軌道修正しながら、さらに効率のよいプラットフォームの使い方を見付けながらすべての機能を使いこなしていくことになります。これらは記録しなければなりません。ターンオーバーがありますし、人は入れ替わります。自分のプラットフォームで行ったことを再構築することもあります。今日やったことを記録しておくことは、明日やるべきことのために役に立ちます。ただし、それらがあったからといって、再度やらないといけないことには変わりはありません。1 からやり直すのです。古いウェブサイトに追加した1つずつのアドオンを新しいウェブサイトにも1 つずつ追加していかなくてはいけません。

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すべてのプロセスとすべてのSPO(サービスプラットフォームオペレーション)を再検証しないといけません。
そこから楽しいことが始まります。最善の組み合わせのソリューションと呼んでいる部分ですが、それぞれの作業をするベンダーを決めると、彼らは実によい仕事をします。彼らのいう通り、必要に応じて作業をしてください。つないでいってください。等、これらの要望を随時記録することで、より良い統合ソリューションが手に入ります。

 

あなたが想像もしていなかったように全てのピースがつながり始めます。ベンダーミーティングでベンダーたちが話にもしなかったピースやパーツが、考えてもいなかった方法でつながっていきます。それで十分でしょうか?しかし、複雑で、パズルのようですし、思い通りにははまりません。「プロペラ原理」とエンジニアたちが呼ぶ原理があります。プロペラの数が多ければ多いほど空にいるときに落ちる可能性が高くなるという意味です。プロペラの数が少ないほどいいのです。最後の一枚のプロペラが壊れさえしなければ。

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そこで皆さんはオールインワンソリューションを求めます。ひとつのソフトウェアベンダーで、一か所に向かって、一か所の責任で立ち向かい、あなたの宇宙の中で起こりうるすべての問題を一挙に引き受けて解決してくれる・・・というのが理想郷です。素晴らしい聞こえですよね?でもそれは存在しません。存在したらいいと誰もが思います。みんな探し求めました。でも、残念ながら存在しませんでした。

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当初から分かっていたのは、サポート不足が起因していろんな機能とベンダーが絡み合い、それらを修正しないといけなかった。注文管理システムもつながっていて、これもまたサポート不足。しかし、E メールシステムはそこそこよく、ヘルプデスクシステムもそこそこよかった。サードパーティーによって管理されていた倉庫にも満足していたし、台帳も問題はなさそうだった。その他のことについてはあまり考えませんでした。なぜなら、他の注文管理システムによって管理されていたことと、通常の管理システムのデザインから、どれくらいかけ離れて作業しているのか把握していなかったからです。

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そこで廉価品をお店へ探しに行きました。購入した廉価品は1 つで2 つのことを提供するものでした。我々のビジョンは2 つのうまくつながらないものを交換しようということ。Yahoo とStone Edge を1 つのソリューションにし、注文、注文処理もその他のシステムにつなぐことにしたのです。
いいアイデアに聞こえるでしょう?しかし、それを1 つのソリューションで行うことは不可能だということに気が付きました。廉価品でもです。ただ、ECP(イーコマースプラットフォーム)の素晴らしいシステムは見つかりました。でもその注文管理システムは弱かったのです。注文管理システムとWMS(在庫管理システム)は素晴らしいシステムでしたが、そのECP はよくなかった。難しくて、何もうまくできなかったシステムもいくつかありました。目的は何なのかわかりませんが、きっとなにか機能を追加しているのでしょう。

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私たちの選択は最善の組み合わせで、ECP とより良い注文管理システムのソリューションを統合することでした。しかも、まだ統合されていなくて我々が第一人者になれるものを求めていました。思ったよりもよい結果は少なかった。スペックシートではそのように見えて、始動してみると、思ったよりも機能が少なかったり。私たちが探すべきだったのは、台帳と注文管理システムを持ち、ECPを別にしたものだったのですが、当時の我々にはそのことは分かりませんでした。
このように複雑なプロセスを行っているわけですから、失敗は起こります。しかし、それによってまた新たに挑戦する勇気を失くさないようにしてください。

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ではどのようにベンダーを選択すれば良いのでしょうか?ベンダーを選択する方法はいくつもあります。今回のようにカンファレンスにお越しになって、実際に再プラットフォーム化を手掛けたことのある人の話を聞き、ベンダーに直接会うことは非常に有効な鍵となります。ただ、いい方法と悪い方法があります。あなたの確認したい目的と、チェックしたベンダーが目的に合っているかどうか確かめてください。これらは別ものです。
確認したい目的は、足にささった釘を抜き取って痛みを取りたいというものですか?チェック目的はFit-ForCommerce のような会社とどのように対応するかですか?サードパーティーがやってきていろいろと質問します。ビジネスをどうしたいのか?何を要求するのか?何があると便利なのか?あなたのビジネスで何がユニークなのか?といったことです。しかし、実際あなたはそんなに特別ことをする必要はありません。
「これはクールなウェブデモンストレーションだ」というのはベンダーを選択するのにいい理由ではありません。ここにきている方は素敵なウェブデモンストレーションができると保証します。このカンファレンスフロアにいらっしゃる方は特にです。このカンファレンスフロアにいるのはベンダーのセールス担当者です。念のためにいいますが、実際のコードを入力して開発した方々ではありません。彼らの仕事はウェブデモンストレーションを作成することであり、そのことにかけて長けている。似たようなビジネスから個別化された参照データと言えます。そのデータが出たからといって、その方々とビジネスの話しをしたら良いというわけではありません。それらの会社と実際に仕事をしたことがある人や、その会社につながっている人を探してみてください。あなたの会社と似たようなビジネス、似たような規模の会社であることが望ましいです。お客さまとよく話すことも重要です。彼らと一緒に酔っ払ったことがないならば、本音で話してくれないでしょう。
チェックボックスをすべて見てみてください。チェックボックスはどこでも出てきます。私はベンダーからいただくデータシートのチェックボックスのすべてに「X」を入れています。なぜなら、競合他社の中から選んでもらうためにチェック項目が用意されていると思うからです。

 

サンドボックス(保護された領域内でプログラムを動作させることで、その外へ悪影響が及ぶのを防止するセキュリティモデル)テストでデータを整理しましょう。これが大変なのですが、比較を行うのなら、もちろん無料ではありません。ベンダーに費用を払い、あなたのデータをシステムにロードしてもらってどのように動くか見せてもらいます。ここで重要なのは、実際に貴社のデータで、ベンダーが可能といっている作業が本当にできるのかどうかを確かめることです。時間がかかりますし、簡単なことではありません。そして無料ではありません。
1 つの巨大企業が使い、それが成功したからといって、それが必ずしもあなたの会社に適しているとは限りません。あなたに似た会社を見つけて、個人的に話してみてください。参照データとしてもらった会社の中には、はっきりとものが言えなかったり、なぜそのベンダーを選んだのか答えられない人がたくさんいました。

 

 

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では、ベンダーはどのように調べたらいいでしょうか?最終的に契約を結ぶまでに何をどうやって調べたらいいでしょうか?相手のサイトを訪れることは必須です。パンフレットなどの表紙から本の内容を判断してはいけませんが、参考にはなります。最終候補が2 つまで絞れたら、飛行機に乗って実際会いにいくことも必要です。
その前段階なら、会社に来てもらって会議室に詰め込んでいろいろ質問するのもいいでしょう。しかし、最終候補が2 社になったら実際にこちらから出向かないとだめです。実際に出向いて話した相手とは成功しました。それを実行しなかった1つか2つの会社は問題が発生しました。見た目通りではないのです。

 

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ベンダーの中から職務で一貫して高い業績を出す人の行動特性を見抜いてみてください。これは非常に難しいはずです。なぜなら、ベンダーで働いている人は自分たちの力量を分かっていないからです。マーケティングが何であるかは分かっています。自分たちの力量が何かについて、どう答えるべきかを心得ています。でも本当の力量が分かるのは、実際に使ったことのある人たちと話すことです。記録されていない情報収集も必要です。推薦しなかった人たちを見つけ出し、彼らがどのように考えているか聞いてみてください。探せば彼らがどこにいるかわかるはずです。ベンダーのツールを使っている会社はネットを使えばいろいろと調べられます。インターネット小売業の雑誌で、どこのプラットフォームを使っているのかも見ることもできます。LinkedIn で誰を知っているか、誰に話したらいいかを検索してみるのもいいです。
第三者の業者もいいです。ベンダーはたくさんの第三者業者を使います。個人的に問い合わせをする限りでは、豊富な情報源になってくれるはずです。ベンダーからの紹介となると、そのベンダーのいいことしか言わなくなります。どこにそういう人がいるか事前に見つけて話すことです。Google もいい。消費者があなたの会社を調べるように、皆さんもベンダーについて何か問題がないかリサーチをするのです。ベンダーについてクレームがある人はブログで愚痴を書いているかもしれません。いい結果が得られた人もそれについて語るでしょう。ベンダーのブランドをグーグル検索するだけでたくさんの情報が得られます。

周りを見てみてください。現在、皆さんは同じプロセスを辿ろうとしているたくさんの方々と一緒にいます。名刺を2 枚取り出して両隣の方と交換してください。いいですか?彼らはあなたと同じベンダーと話をしているかもしれないし、あなたと同じベンダーと商談している誰かを知っているかもしれません。LinkedIn に入ってみてください。誰と話したらいいか考えてみてください。一人で行うべき作業ではありません。もしかしたら隣の人が助け船になるかもしれないのです。

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痛みについてです。再プラットフォームにおいて、どこまで痛みに耐えるべきでしょうか。外部からの意見とガイダンスについて。FitForCommerce のような会社では、1 つ2 つの落とし穴を見抜くだけでも、他の会社と比べ10 倍程のコストを削ぎ落とすことができます。
ネットワークを充実させるには名刺を配ることです。皆さん名刺を配っていますよね。LinkedIn でもつながってみてください。社内の忠実なプロジェクトマネージャーがいることも重要です。これは覚えておいてください。ガントチャートに精通し、マイクロソフトプロジェクトを使ってタスクの帳尻を合わせることができる、力量の高いプロジェクトマネージャーが社内にいなければ、それが実現できる人を再プラットフォーム化する前に採用してください。彼らなしでは無理です。実際、私自身この職の人をもう一人探しています。再プラットフォーム化を予定していないのにです。2 人目を探
している目的は、このプロセスを社内で行うことに価値を見出しているからです。ベンダーというサーカスの団長になってくれる人が必要なのです。
既存と新規の協力的なパートナーについて。新しいパートナーを探しているからといって、既存のパートナーたちと話題を共有してはいけないということはありません。何年も共にしてきたパートナーたちが再プラットフォーム化には関係していなくても、何らかの形で助けになってくれた例がたくさんあります。
いくつか紹介しましょう。注文管理システムがランダムに注文を吐き出してしまい、受注体制が混乱した時、当社のサードパーティーロジスティクスはパートナーとしても、ベンダーとしても違いを見せつけてくれました。「御社の問題なので修正してくださいね、私たちは明日出荷します」と言えた訳です。しかし、彼らは3 日間かけて手作業でXML とエクセルを調べ、正しい日程でお客さまに出荷できるように助けてくれました。
彼らはそうしなくてもよかったのですが…。本当のパートナーとなりうるベンダーを見つけることがやはり重要です。もうひとつ予想していなかったのに、助けとなったのがカード決済プロバイダーのE-merchant です。普通ならクレジットカードの請求を行い終了です。そう思いますよね。ちゃんと動くか、動かないか。動かないなら採用しないだけです。注文管理システムを変更するということはすべてに影響します。当社の注文管理システムは統合の際、いくつかのランダムな変更が起こりました。いくつかのテストが間違っていたのでした。

 

お客さまに請求できたり、請求できなかったり、260 ドルの注文に対して、2 万6,000 ドルの請求が行われたり…。だめですよね。それをクレジットカード会社が助けてくれたのでした。VISA、MasterCard は助けてくれませんでしたが、E-Merchant が助けてくれたのです。移行期を一緒に歩いてくれるパートナーがいることは非常に重要なのです。
信頼できる第三者業者がいることは重要です。ベンダーの関係者でも、自分の会社の関係者でもない誰かが真実を話してくれます。FitForCommerce なら助けてくれますし、彼らを使わなくても誰かを紹介してもらうこともできます。社内の人には、承認してもらう必要があります。私はデジタルな人間ですが、承認作業を行ったとき、全員が何のテストをしたか分かるチェックリストの承認書面を持っていました。再プラットフォーム化の順列をテストして、20 通りの注文がきちんと作動することを確認しました。全て書面で承認されるようにし、実際にテストが行われたのが分かるようにしました。
E コマースに精通しているソフトウェア弁護士に契約を見直してもらうことも必要でしょう。地元の弁護士や社内の相談役、訴訟担当者に30 ページのソフトウェアのライセンス契約を任せることは得策とはいえません。ソフトウェア契約、特にE コマースについての契約を専門とする弁護士がいます。そういった方々に依頼することを強くおすすめします。必要でしたら私にメールを頂ければ紹介しましょう。

 

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【次回へ続く】

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