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米国EC最新!プラットフォーム革命 ⑥


カテゴリー: IRCE特別レポート

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今回は世界最大ECイベント、IRCEで行われたプラットフォームに関する講演レポートの最終章をお届けします。

 

最終章は、プラットフォームにおいてなにを選択し、どのようにプラットフォーム変革を進めていくかのまとめとなっています。

プラットフォーム革命を起こすにあたって注意しなければいけないこと、大切なこととはなんなのでしょうか。

 

 

 

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そして当社の結果ですが、コンバージョン率が上がりました。これは私たちの目標の1 つでもありました。
それが一番のヒットでしたが、SEO トラフィックは下がりました。これはよくなかったですね。
クリーンな商品データについて当時は考えていませんでした。目標の1 つではありませんでしたが、再プラットフォーム化のプロセスの中で5 年分の古いデータのクリーンアップが要求されました。つらい作業でしたが、現在属性と定型フォーマットに沿ったクリーンなデータが得られたことは非常に貴重なものになっています。今ではこのデータなくしては説明できないほどです。
しかし、米国で一番普及している会計ソフトは爆発しました。彼らは最悪だったとはっきり申し上げましょう。よくなるとも思えません。ベンダーは少なく、機能は多めにというのが、私たちの大きな目標の1 つでした。
古いウェブサイトには28 人が携わったコードが使われており、関与したベンダーは22 社ほど。新しいウェブサイトはすべて、E コマースプラットフォームとソリューション· プロバイダーのMarket Live の上に構築し、最初からすべての機能を搭載しています。何か問題があった時の問い合わせ先は1 つでいいのです。これは人生が変わりましたし、最高のパートナーを得られました。
注文管理システムについてですが、思っていたほど良好ではありませんでした。開発段階で確認しなかったチェックボックスがたくさんあったのです。最終的には私たちが思っていたよりも50%も時間が長くかかり、他人が指摘した通りの期間を要しました。私たちは挑戦的でした。ベンダーの価格は20%上がりましたが妥当でしょう。ソフトに関するコストでは80%上がりました。最初の2 ヶ月は苦しかった。悪すぎてブログに公式なお詫び文章を掲載し、お客さまに出荷間違いや注文間違いについてお詫びをしなければならなかったほどです。苦しかったですし、高くついた勉強代でした。

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覚えていてほしいのは、「顔面にパンチを受けるまでは自分たちのプランが目の前にある」のです。マイクタイソンの言葉です。
プランを持って、でもかわす覚悟も忘れないでください。プラン通りにはいかないのです。しかし、一人ではありません。助けやガイダンスを求めることができる場所はあります。
FitForCommerce のウェブサイトからE コマースがどのようなものであるか分かります。オペレーターはベンダーではありません。システムを動かす人やマーケティングのバイスプレジデントはマーケティングのシステムを実施すべきではありません。オペレーションのバイスプレジデントは注文管理システムの実務を実施すべきではありません。もちろん関わらないといけませんし、彼らのスペックを組み込まなければいけませんが、プロジェクトマネージャーは必ず必要です。
基礎的な要素も必ずテストしてください。セールによって再訪問者が増えるだろうといって、それが自動的に行われると思ってはいけません。思うのではなく、テストしてください。また、ベンダーをよく知ることです。自分たちが関わるベンダーの誰が本当のパートナーであり、何かあった時に支えてくれるということを考え、助けてくれた時にはお礼も忘れないでください。
他に頼りになるグループは2 つです。LinkedIn は先ほどお話しましたね。オンライン小売業者の業界団体のEmob はE コマースを手掛けている事業者グループで、秘密裏でベンダーについて話せます。LinkedInもいい方法です。私とつながりたい場合は、つながってください。ベンダーの名前をシェアするのはその方法だけとします。ありがとうございました。

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では、残りの時間で簡単に説明し、質疑応答の時間が取れるようにします。
私の名前はジェシー・プライスです。アルファインダストリーズに所属しています。ミリタリーアパレルの製造業者です。ルーツは米国国防総省などに遡ります。小売業になってからは50 年程。熟練した会社だといえるでしょう。私のグループである、E コマース部門の歴史は5 年くらいです。
既存の販売チャネルと戦ったりする独特の問題やB2B の側面はありますが、私たちには豊かな過去があるということで、新しいことをするにあたっても会社の重みがすべて肩に圧し掛かるということはありませんでした。

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3 年前に再プラットフォーム化の作業を経験しました。当時は分かっていなかったのですが、先ほどトッドが説明してくれたことは、私たちにとっても評価できる理由があったために検討していました。地元の開発業者が開発したカスタムシステムからの移行を検討していました。外部から人を連れてきたのですが、このシステムがどのように動いているか把握するだけで数日かかり、変更を加えることなどは不可能でした。
ここで強調したいのは、E コマースを見ていると、もっと大きな挑戦は、純粋なE コマースセールスだけでなくもっとプラットフォームを活用させようとすることです。製造を行い、デザインも自社で行っています。それらの部分を使って会社の他の部門を手助けしようとすることです。流行をみて、新しい色やスタイルを宣伝するのに広告を試し、それらの情報を会社の卸部門で活用する。E コマースだけにとどまらず、もっと広い視野を持つようにしてみてください。
ある鍵となる基準を変更することに決めました。古いシステムは信頼性に欠けているということは重要な決め手でした。規模が小さく、社内に専門のIT 担当者がいないため、プリンターやラベル機なども地元の会社にアウトソースしていました。何か壊れたときに「これ修理してよ!」といえるIT 担当者もいませんでした。サービスレベルというのも非常に重要な基準でした。

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私たちが欲しいレベルでサービスを提供するプラットフォームと業者を見つけなければなりませんでした。何かが壊れたときに深夜の2時に電話できたり、その時間でもすぐに対応してもらえるような業者です。朝会社にいったら、「何でこれが壊れてるんだ」となるのではなく、朝の時点で既に対処されているという状態です。
MacGyver(マクガイバー、1985 年9 月から1992 年5 月にかけてアメリカで全7 シーズンが放送されたパラマウント製作の冒険活劇テレビドラマ)的事態が例えになるのですが、80 年代のテレビで彼がガムテープとスイスアーミーナイフを持って走り回る姿を覚えていらっしゃる方がいたら分かって頂けるのではないでしょうか。しかし、これは既存のシステムを使っている皆さまが感じていることでしょう。だからこそ新しいシステムの導入を検討されているのでしょうね。

次ですが、数日間、その問題に人材を投入し続けられるかどうかだと思います。流通センターで人材をもっと採用しないといけない。私たちのような規模の会社では難しい問題です。CSR レベルで正しい人を採用し、手配し、電話を受けるといった作業に当たってほしいと考えてしまいます。
私たちの場合、季節も関係するので非常にやりにくいです。アウトウェアでは、当社はあまり知られていません。

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ちなみに、商品が売れる時期は9 月から3 月です。会社の基盤を広げて、冬物全般に力を入れたいのですが、CSR の手伝いを得たとしても、7 月か8 月に採用して、繁忙期に備えさせたら、繁忙期が過ぎていたらどうしたらいいでしょうか?教育とリソースに時間をかけて、閑散期になったら必要ないというわけにはいきません。6 ヶ月後に戻ってきてくださいというわけにはいかないのです。夏の仕事を見つけて秋から戻ってきてくださいというわけにもいかないのです。こういったことが頭の痛い問題でした。

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MacGyver 的事態ですが、端的にいうと「天井」ですね。このスライドの写真イメージを選んだのは8 番を選んだ人がいたことに笑ってしまったからなんです。自由裁量の限度というのがあり、いろんなアイデアが隣から聞こえてくるため新しいプラットフォームのことも知ります。
例えば、レゴブロックのように考えてみてください。「このモジュールはいいね」というのはよくあります。既存のシステムにくっつけてみたら、既存のシステムがうまく作動しなくなる・・・データ統合を示す矢印の図を見てください。何かが壊れたらどうなるでしょう。何かがうまく動いてないぞとなったらスタッフがそれぞれの責任にするでしょう。10 の統合が行われていたら、どこに責任があって、どこが修理をするのかの判断が管理できなくなります。

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最後にお話しするのは、個人的なパーソナルマーケティングスキルです。展示会にいった誰か、もしくは上司が新しいE マーケティングのアイデアについて喜んで話してきたとしましょう。そしたら、それについて知らなかったり、実際に適用すべきか、すべきではないかが分からなかったら流れに乗れていないと感じることでしょう。時代の流れに沿い、E コマースシステムが新しいアイデアを適用できなかったら流行に遅れているでしょうか?産業に追い付いていないと思われるでしょうか?

いくつかの異なった問題を抱えたお客さまをいかに助けるか、その人の要求に応えられるよう注文処理と支払いシステムをどのように対応させるか、自動で動くようにするのか・・・。自動で動いたら素敵ですが、もしかしたら、それが全体の1%だからと割り切り、そのためにシステムを買ったり、統合させたりするのは後回しにする方が簡単でしょう。1%という最も小さい数字にまで対応すべきかどうか・・・。

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フェーズ2 のタイミングについて提案をします。さまざまなシステムを見ている中で、とくにこのカンファレンスルームにいる人は、それぞれホリデーシーズンは忙しいでしょう。しかし、1 年を通じて均等ならいいですが、そうでないならどこで調整しますか?統合や再プラットフォームを忙しいサイクルの中で採用すべきでしょうか?現実的に、フェーズ2 をどこまでやるべきなのでしょうか?お金の問題でしょうか?実践したほうが安くなりますか? ・・・両方やるのは大変です。プラットフォーム、ERP の選択プロセスの途中で、倉庫と会計、経営を変えて管理する完全なシステムを作ろうとしています。従業員の日常業務を変えさせるわけですから。「私たちは、5~8 年前からこのようにやっています」というスタッフの言葉に変化球を投げ込むわけです。ただ、従業員の現実も見る必要があります。あまり一気に変化を与えすぎないようにしましょう。

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どのように選択するかについてお話します。非難されると思いますが、ベンダーのシステムが何でもできるという輝かしい謳い文句に惹かれないでいるのは難しいことです。私は何でもできる最高の1 つのシステムというのはないと思っています。1 つのシステムにレゴブロックを15 個積み重ね、自分たちの求めているものとの中間地点を探ることになると思います。この最も難しいところが、私たちがFitForCommerce に任せた理由でもあります。専門家の方々と話して、ジョンが指摘したように、エクセルシートと、1,500 から2,000 の質問を追求していく。長いプロセスです。今まで考えていなかったような質問を投げかけてきますので、彼らを評価するのに役立ちます。いくつか妥協し、レゴブロックを必要に応じて追加してまで統合させる気があるなら、全てが満たされるほどの大きなシステムを試してみたらいいでしょう。

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ERP の選択について簡単に説明します。これらのことが現在進行中です。信じられないかもしれませんが、実はこれよりももっと大きなシステムを統合している途中です。商品をデザインして製造、さらに世界中でも製造して、東アジアのサードパーティーロジスティクスに配送業務を依頼。シリアの首都であるダマスカスから商品の入荷もあります。しかし、それらはまだウェブサイトでの販売流通よりも前段階の話です。今日話したさまざまなことがこれらのシステムによって実践されています。私たちは求めているシステムについて熱心に取り組んでいます。私たちのサービス要求に応えられる業者が必要です。E コマースプラットフォームには満足していましたので、それは残しました。

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他にも、いつまでサーバールームを自社の片隅に置いておきますか?IT 専任のスタッフが必要ですか?クラウドソリューションが必要ですか?他のプラットフォームと継続的なアップグレードで得られる利点は?…カスタム系のサービスにも要注意です。スムーズに物事を進めることが鍵です。システムの編成とカスタマイズには完全な違いがあります。システム編成は箱から出てき時点からあなたのビジネスにうまく作動しなくてはいけません。カスタマイズは高くつきますし、それはアップグレードするごとにさらに高くなります。バージョン2.0 から3.0 のプラットフォームに上がったら、カスタマイズが追い付かないかもしれません。

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最後に管理の変化について一番肝心なのは、従業員を日常の流れ作業から抜け出させることです。会社の従業員にとってこれは恐いものです。通常の業務から離れるわけですから。私たちは以前のE コマースプラットフォームで、ある程度の成功を収めました。今回の新しいERP システムでは、社内の利害関係者を初期段階から会議に出席させ、営業マンと会話のキャッチボールをさせることをしています。実際に相手が投げる変化球を肌で感じてもらっています。そうすることによって、実際にシステムを統合しようとした時に、正しいシステムを選択したと信じたいです。そして、学びたいモチベーションを持たせることで、統合した後の始動時に抵抗が少なくなります。

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【終】

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